La Lealtà verso i Negozi del Centro


La Lealtà verso i negozi del CentroLa CNA locale ha aperto l'anno con un invito: “Nel 2011 dovremo rafforzare e tutelare le piccole attività nei centri storici, ostacolando progetti faraonici che calpestano e trasfigurano il tessuto imprenditoriale della nostra zona”.

Ma sarà possibile? Ma se ogni anno si chiude con la nascita di qualche mega centro commerciale periferico, o mega outlet di ogni genere! Ma di questo passo i Centri Storici, compreso il nostro, saranno sempre più poveri di attività e di persone? O sarà possibile trovare una strada che invece li valorizzi e li arricchisca. Le Amministrazioni stanno impazzendo per riuscire a trovare nuove soluzioni al traffico, alla viabilità e ai parcheggi; ma queste saranno le uniche strade per salvare i Centri Storici da morte certa?

 Io invece mi sto facendo sempre più l’idea che molto dipenderà dalle persone che esercitano la loro attività in Centro o da coloro che decideranno di intraprenderla.
 
Mi sono chiesto, infatti, se la forza di un negozio del centro stia solo nell’assortimento, nei prezzi, nella qualità della merce o anche nel rapporto che il cliente ha con il suo titolare. Nelle ricerche che si leggono in giro pare che l’accoglienza, la cortesia, il riconoscere il cliente quando entra, il consigliarlo, il trovare insieme una risposta al sua richiesta, siano alcuni aspetti caratterizzanti di questo rapporto.
 
Niente di psicologico, solo una forte sensibilità. Rispetto alla spersonalizzazione dei centri commerciali dove il cliente normalmente intrattiene un rapporto del tipo “mordi e fuggi”, adeguato ai ritmi frenetici di tutti i giorni, nel negozio del centro ci si va perché si trova un qualcuno prima di un qualcosa.
 
A tutti capita, per esempio, di andarsi a prendere un caffè in un bar qualsiasi della città. A me è capitato, invece, di andare spesso alla Via Granda, nei pressi di Piazza Duomo, la cui caratteristica principale è l’accoglienza sorridente del suo titolare, Attilio. Intanto, ti riconosce chiamandoti per nome e facendolo precedere dal ‘Signor’; ma la cosa sorprendente è che Attilio, agendo empaticamente, ti apre la bustina dello zucchero e te lo versa piano piano nel tuo cappuccino caldo. La tua difficoltà, quindi, di non avere la terza mano (due per strappare la bustina mentre l’altra sostiene la brioche) viene superata da questo gesto di calda ed inaspettata cortesia.
 
L’aneddoto appena riportato la dice lunga sul perché la gente si affeziona a certi negozi e soprattutto a certi negozianti. La fedeltà è un valore che si è andati via via perdendo un pò perché la vendita spesso è affidata ai commessi spesso poco coinvolti nell’impresa, è un pò perché, inspiegabilmente, è venuta meno la tensione verso la costruzione duratura di un rapporto che fa della riconoscibilità un valore inestimabile.
 
Questo contributo costituisce il primo di una serie che sto raccogliendo da diverse tipologie di media e che nelle prossime settimane verranno pubblicati in questa rubrica dal titolo: “La Lealtà verso i Negozi del Centro”.

2 risposte a “La Lealtà verso i Negozi del Centro

  1. Post di Andrea

    Comincio dalla fine, perchè avendo abitato per oltre trenta anni al centro, ho conosciuto tanti negozianti, quindi dico subito che le categorie sono sempre fuorvianti, nel senso che ho conosciuto padroni gentilissimi e quelli ignoranti e scortesi, la stessa cosa per i commessi. Certo quello che si è perso è il rapporto con il tuo macellaio, con il giornalaio, con chi ti vendeva i dischi, qui da noi è stata da sempre solo la Mara dischi. Siamo stati attratti da chi ci attirava in un posto dove avremmo trovato tutto, purtroppo invece finisce che spesso troviamo tutto quello che riempie le nostre cantine, garage, soffitte. Abbiamo perso parte della nostra identità. perchè quando ero ragazzo, mi conoscevano tutti nel mio agglomerato, perchè anche quando avevo solo 7 anni andavo a fare la spesa al piccolo supermercato di Fieni, compravo le paste da Roccati, i giocattoli alla Casa della Plastica, il caffè alla Saccaria e il pane da Pasquini. C'era il baccalà da Mori e la frutta da Memè, l'ingrosso di bibite di Greganti e i fiori di Costantini. La garanzia della qualità era data proprio dalle facce che rivedevi giorno dopo giorno. Era un mondo piccolo con trasformazioni che avvenivano con lentezza, qualche volta a Natale si andava alla Standa di Ancona, era una novità davvero.

     

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    Post di Giuseppe

    Da ragazzo andavo a fare la spesa per conto di mia madre dal droghiere sotto casa. avevo già imparato a superare quello più vicino, perché scorbutico (chiuse subito dopo che il figlio, simile ai genitori, prese le redini della salumeria) e arrivavo alla bottega poco più in là perché il titolare non voleva subito i soldi se avevo voglia di un panino. Questo signore, però, già subdorava il cambiamento che ci sarebbe stato negli anni '80 e cercava di dissuadere il figlio (che non aveva voglia di studiare e confidava nel lavoro del padre) dal far dipendere il suo futuro solo dal negozio. Non ci riuscì e quando di lì a poco 5-6 supermercati aprirono nel raggio di 200 metri dovette chiudere anche lui.
    Un terzo salumiere, negli stessi anni dell'iperconcorrenza, aprì a 30 mt. di distanza: io non andavo più a fare la spesa (studiavo fuori) ma vedevo mia madre con che gusto portava a tavola salsicce e caciocavalli! Cos'era avvenuto? Era successa la cosa più ovvia di questo mondo: i prodotti non si vendono da soli (per quanto il marketing faccia molto perché ciò accada, ovviamente a spese del consumatore pagante), né a venderli è l'ambiente, il locale (per quanto accogliente, è sempre un'azione di marketing costosa), bensì sono le persone, con il loro approccio emaptico ma anche con la giusta determinazione nel fornire il senso dell'urgenza all'acquisto; e se sai ascoltare attentamente il cliente eviti anche di perderti in troppe spiegazioni sul prodotto (la logica fa pensare, le emozioni fanno agire!).
    Appunto, le persone. E se il titolare è in grado di trasferire alle persone giuste (vanno scelte con cura, più per l'atteggiamento che per le esperienze) i veri valori della vendita allora si respirerà un'aria diversa in negozio e sarà la medesima aria che respireranno i clienti!!!
    Vuoi sapere che fine ha fatto il terzo negozio alimentare sotto casa? Lui, poverino, è morto prematuramente, ma ha saputo trasferire i valori corretti ai suoi due giovanissimi figli che oggi, nonostante l'accerchiamento dei supermercati, prosperano nel loro negozietto di 25 mq.!!!!! La salumeria è diventata una piccola gastronomia e i clienti sono felici di poter sentirsi raccontare la provenienza delle specialità alimentari, ricette innovative, curiosità culinarie.
    L'importante è che nel gruppo di lavoro prima del coinvolgimento (dove vogliamo andare) ci sia la condivisione (come vediamo il futuro) dei motivi per cui lavoriamo assieme, titolare e collaboratori (se presenti).

    Post di Luisa 

     

    Alberto hai ragioni "da vendere" come pure i commentatori che mi hanno preceduto.-Anc'io ho un piccolo episodio a questo proposito: mi recavo a comperare frutta e verdura da una signora del centro; un giorno, con chiara ironia le dissi:"mia moglie mi rimprovera perchè a suo dire quì da lei i prezzi sono troppo alti"; la risposta, niente affatto ironica è stata: "non si preoccupi da oggi le potrei fare scontrini un pò più bassi".- Non sono più tornato in quel negozio.-

     

     

     

    Post di Paolo

    Sono anch'io dell'idea che una maggiore cortesia e di miglior rapporto vs il cliente da parte degli addetti/titolari dei negozi del centro ( ci sono comunque le dovute eccezioni!) non guasterebbe soprattutto in termini di concorrenza verso la GDO, specialmente per quello che riguarda la qualita' e la scelta del prodotto da parte del cliente, che spesso si trova imbarazzato di fronte ad un'infinita gamma di prodotti ed alla fine opta per quello che costa meno. Io che come sai conosco bene il settore lattiero caseario ho notato che molti rimpiangono le vecchie latterie ove si trovavano formaggi di qualita' di provenienza locale che è difficle reperire ( o meglio trovare) nei supermercati, vista la moltepilcita' dei prodotti e le innumerrevoli etichette di difficile comprensione che non riescono garantire la rintracciabilita' del prodotto.
    Quindi va vista in termini positivi una formazione degli addetti alle vendite dei negozi del centro, ma il tutto ovviamente non dovrebbe ripercuotersi sul prezzo finale del prodotto altrimenti il cliente continbuera' a rivolgersi come purtroppo sta facendo da tempo vs i centri commerciali o gli hard discount.

     

     

     

     

    Post di Africa

    Sono molto contenta di questa tua testimonianza, mi sento identificata come cliente ma soprattutto come dipendente di un negozio in centro a Bologna.
    Ce ne sono di fattori che non favoriscono ai negozi del centro, come l’accessibilità auto, parcheggi, più la vita frenetica che ci travolge e ci risulta più comodo andare al centro commerciale dove troviamo dal food all’abbigliamento.
    In certi negozi, la relazione umana di vicinanza che si crea fra cliente e negoziante ha un valore che oltrepassa il “sell-out”, si creano dei rapporti quasi “familiari”, di fiducia reciproca, del tipo: quello che mi consigli te va benissimo, ne sono sicuro piacerà. Dopo un po’questi stessi clienti vengono anche per sapere: come stai? e portano dei dolci a Natale per tutto lo staff.
    Quando trovi i cliente fuori dal negozio ci si riconosce per strada e ci si saluta, questo per me equivale ad un “premio produzione”.
    Le persone hanno bisogno di essere soprattutto “ascoltate” e seguite.
    Per quanto riguarda alla spersonalizzazione, è vero che ce nè tanta negli ultimi tempi, certo il mercato attuale di lavoro “non permette” un vero apprendimento di un “mestiere”, i tempi sono cambiati, il turn over, il multitasking sono all’ordine del giorno, si guarda al budget… in questa bilancia vanno messi % dipendenti (a malincuore come costo) e l’attenzione al cliente (sempre richiesta ma difficilmente ottenuta se non con il personale necessario e ben formato).
    Bisognerebbe trovare il giusto equilibrio nella bilancia, ed una consapevolezza condivisa fra AZIENDA – DIPENDENTE delle necessità del CLIENTE

     

     

    Post di Elena

    Sono perfettamente concorde con questo articolo, anche io attraverso mezza Firenze per andare in un bar dove il sorriso e la gentilezza sono gli elementi dominanti, dopo la bontà del caffè.
    Credo che in generale chi sta al pubblico e a maggior ragione chi parte svantaggiato (zero parcheggi, orari limitati, ecc.) debba necessariamente puntare su questi aspetti se vuole resistere alla pressione dei centri commerciali.
    Internet in questo aiuta, perchè le persone si informano online, sui forum, sui blog, sui social network e poi vanno a cercare quel negozio che vende quella cosa o quel negozio di cui ha letto recensioni positive.
    la mia città purtroppo non si distingue in questo e troppo spesso negozianti e operatori trattano le persone con un atteggiamento ostile o insofferente. poi tanto si da la colpa alla crisi… ma ci sono posti dove uno proprio non ha voglia di tornare dopo esser stato trattato male!

     

     

     

    Post di Pietro

    Sebbene sia un fautore dei …

  2. Post di Pietro

    Sebbene sia un fautore dei Centri Commerciali….per una serie di ragioni che non sto qua a dire, sono anche uno di quelli che sceglie il proprio commerciante di riferimento….e, su alcuni settori merceologici, non si trovano le caratteristiche che voi tutti avete elencato…

     
     

    Post di Anna

    Esistono delle forti contraddizioni nel nostro mondo sociale, culturale, economico attuale.
    Da una parte, la sempre più forte, ma talvolta celata o rozzamente manifestata, necessità di contatti sociali, di rapporti, relazioni sociali. Spesso questo bisogno assume una forma mercificata, come se anch’esso potesse essere venduto e acquistato. Del resto, le variopinte e numerose propagande emesse dai media sembra che siano in grado di promettere questa concretizzazione.

    Dall’altra, si assiste ad una vita sempre più ristretta, veloce, orientata intorno al proprio ombelico – come recitava un non troppo vetusto slogan pubblicitario “Il mondo gira intorno a te” – che difficilmente riesce a ricomprendere l’altro da sé, come soggetto esterno, ma anche specchio e manifestazione della propria interiorità. E allora si tratta l’altro, come si fa’ con se stessi, strumento a proprio uso e consumo, da utilizzare al bisogno e mettere da parte quando non più confacente ai propri scopi.

    Credo che il rapporto umano che si veicola attraverso lo scambio economico commerciale a cui ognuno di noi è soggetto, più e più volte ogni giorno, sia un grado fare trasparire tutte queste contraddizioni, intrecci e paradossi.

    Cito un esempio a mio avviso molto eloquente.
    La titolare del distributore di carburante presso cui mi servo assiduamente e che nei giorni delle festività sono andata a salutare, pur senza avere bisogno di rifornimento mi ha raccontato questo aneddoto.
    “Sai, Anna, fatico a comprendere le persone che mi fanno gli auguri, dopo avere pagato, con le spalle voltate, e un piede già fuori dal negozio. Meglio non farli allora, che senso ha? Eppure basta poco …”.

    Sono pienamente d’accordo. Basta poco.
    Un pizzico d’attenzione, di rispetto, di se stessi, prima di tutto. E di riflesso poi può sorgere il rispetto, l’attenzione, il reale interesse per l’altro, per l’essere umano che si ha di fronte a la relazione con lui. Perché è di questo che si tratta. Che si tratti di mere questioni economiche ci sarebbe molto di cui discutere ….

     

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